Die Computerzeitschrift „Computer Bild“ wollte wissen, wie zufrieden die Kunden mit ihrem jeweiligen Provider sind. Im Zeitraum eines Jahres sammelte die Zeitschrift Daten von über 20.000 Nutzern und wertete diese Daten aus. Nicht einmal jeder zweite Nutzer würde seinen derzeitigen Internetprovider weiterempfehlen, so das ernüchternde Ergebnis dieser Umfrage.

Schulnoten wurden vergeben

Die Nutzer sollten 23 Unternehmen mit Schulnoten bewerten. Die Note „sehr gut“ gab es überhaupt nicht, lediglich vier Unternehmen wurden mit der Note „gut“ bewertet. Dabei konnte sich die Telekom-Tochter Congstar als einziger deutschlandweit agierender Provider unter die vier mit „gut“ bewerteten Unternehmen mischen. Auf den Plätzen sechs und neun finden sich Kabel Deutschland und Vodafone noch mit einer zwei vor dem Komma. Mit „befriedigend“ wurden o2, Arcor, Alice und GMX bewertet. Die Unternehmen 1&1, Freenet, Versatel, AOL, und Tele2 bekamen die Note „ausreichend“. Die regionalen Anbieter Kabel BW, M-Net und osna tel bekamen ebenso wie Congstar die Note „gut“.

„Computer Bild“ kam zu dem Ergebnis, dass die Preise in den letzten Jahren zwar extrem gesunken seien, allerdings offenbar zu Lasten der Qualität und des guten Service. Lediglich 35 Prozent der User sind mit der Kundenhotline zufrieden. Am häufigsten wurden fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit bei den Mitarbeitern der Hotlines angeprangert. Große Probleme traten auch bei der Kündigung der Verträge auf. Ein Providerwechsel wird nicht unbedingt leicht gemacht.

Versprochene Bandbreiten werden nicht eingehalten

Ein Streitpunkt ist auch immer wieder die versprochene Bandbreite. Zwar setzen die Provider immer die Floskel „bis zu“ vor ihre Werbesätze, viele Nutzer wissen jedoch nicht, dass es sich bei der Angabe der Bandbreite z.B. 16.000 Kbit/s um die maximal erreichbare Geschwindigkeit handelt und nicht unbedingt um die tatsächliche. In ländlichen Gebieten ist DSL 16.000 beispielsweise um etwa die Hälfte langsamer. Allerdings trifft die Provider häufig keine Schuld, da die Geschwindigkeit von der Reichweite zum nächstgelegenen Kontenpunkt abhängig ist. Eine Geschwindigkeitsgarantie geben die Provider nicht, es kommt dennoch häufig zu Missverständnissen zwischen Usern und Providern. Experten raten mit einer niedrigen Geschwindigkeit zu starten, denn höhere Bandbreiten lassen sich zumeist problemlos später hin zu buchen. Ein Geschwindigkeitstest kann ebenfalls hilfreich sein.

Ein Wechsel des Anbieters bringt sehr häufig sehr lange Wartezeiten mit sich, auch diese Tatsache führt zu Unmut. Meistens ist die Deutsche Telekom AG in solche Wechsel involviert, da sie als ehemalider Monopolist etwa 80 Prozent der deutschen Haushalte mit Leitungen versorgt. Treten Verzögerungen auf schieben sich Telekom und Provider gegenseitig die Schuld in die Schuhe. Als Ansprechpartner für den Kunden fungiert dann allerdings nur der Provider, bei dem der Vertrag unterzeichnet wurde. Und das führt zu schlechten Bewertungen der Provider, obwohl in der Realität häufig wirklich die Schuld bei der Telekom liegt.

tg